Avis Google : obtenir, répondre, signaler et ce qu'il ne faut jamais faire

Pourquoi les avis Google comptent pour une TPE

Les avis s'affichent à côté de votre fiche d'établissement Google, dans la recherche et sur Maps. Pour un client qui hésite entre deux plombiers ou deux restaurants du quartier, c'est souvent la première chose lue. Ils comptent aussi pour la visibilité : dans son aide sur le classement local, Google explique que la notoriété d'un établissement repose notamment sur le nombre d'avis reçus, et que davantage d'avis et de notes positives font progresser l'établissement dans le classement local.

Google ajoute un point rassurant pour les commerçants : un mélange d'avis positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable. L'objectif n'est donc pas une note parfaite, mais des avis réels, réguliers et des réponses soignées.

Obtenir des avis : le lien et le QR code officiels

Google propose lui-même l'outil. Depuis votre fiche validée :

1. Accédez à votre fiche d'établissement.
2. Sélectionnez « Voir les avis », puis « Recevoir plus d'avis ».
3. Cliquez sur « Copier » pour récupérer le lien, ou faites un clic droit sur le QR code puis « Enregistrer l'image sous ».

Selon l'aide Google, le QR code ne se génère pour l'instant que dans un navigateur sur ordinateur, pas sur mobile. Le même écran permet aussi d'envoyer la demande par e-mail, message WhatsApp ou publication Facebook.

Où placer le lien et le QR code

L'aide Google cite quatre emplacements : sur vos reçus, dans les e-mails de remerciement, à la fin d'une conversation avec le client, et en QR code imprimé et affiché dans le magasin. Dans la pratique d'un petit commerce, cela donne :

• un chevalet avec le QR code près de la caisse d'une boulangerie ou d'un salon de coiffure ;
• le lien en bas de la facture d'un artisan du bâtiment, envoyée après le chantier ;
• le lien dans le SMS ou l'e-mail de confirmation de rendez-vous d'un kiné, après la séance ;
• le lien dans la signature e-mail de l'entreprise.

Le client doit être connecté à un compte Google pour publier un avis. Google précise qu'il peut en créer un avec une adresse e-mail autre que Gmail.

Ce que Google autorise et ce qu'il interdit

Le règlement des contenus ajoutés dans Maps est précis. Il autorise les marchands à demander ou encourager des avis qui représentent une véritable expérience, sans avantage en échange et sans tenter d'influencer la note ou le contenu. Tout le reste est encadré :

Les sanctions côté Google ne se limitent pas à la suppression des avis. Selon l'aide sur les restrictions, une fiche en infraction peut ne plus recevoir de nouveaux avis pendant une période donnée, voir ses avis existants retirés de l'affichage pendant un temps, ou afficher un avertissement informant les consommateurs que de faux avis ont été supprimés. Google prévient le propriétaire par e-mail et un appel est possible.

Acheter des avis : ce que dit la loi en France

Les offres d'« avis Google à acheter » circulent beaucoup. Au-delà du règlement de Google, la pratique tombe sous le code de la consommation. Dans sa fiche pratique sur les avis en ligne, la DGCCRF rappelle que le code interdit au professionnel de se présenter faussement comme un consommateur, de diffuser ou faire diffuser de faux avis, et de modifier des avis de consommateurs pour promouvoir ses produits.

« Ces faits sont constitutifs d'un délit de pratiques commerciales trompeuses, puni d'une peine de deux ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende. » DGCCRF, fiche « Avis en ligne : attention aux faux commentaires ! »

La même fiche précise que l'amende peut être portée, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel ou à 50 % des dépenses engagées pour la pratique, et que le fait d'apporter sciemment aide ou assistance est puni des mêmes peines. La DGCCRF indique aussi que le professionnel, le prestataire et les particuliers recrutés pour poster de faux avis engagent leur responsabilité pénale. Les textes cités sont les articles L.121-2 à L.121-4 du code de la consommation. Pour un cas précis, reportez-vous à ces textes ou à un juriste.

Laisser un avis Google (côté client)

Si vous cherchez simplement à noter un commerce, la marche à suivre sur ordinateur, selon l'aide Google Maps :

1. Connectez-vous à Google Maps et recherchez le lieu.
2. Faites défiler la fiche à gauche et cliquez sur « Rédiger un avis ».
3. Cliquez sur les étoiles pour noter, puis écrivez votre avis si vous le souhaitez.

Tous les avis sont publics et ne peuvent pas être anonymes : votre nom de profil apparaît. Vous pouvez ensuite modifier ou supprimer votre avis depuis « Vos contributions », puis « Avis ». Après une modification, la date affichée devient celle de la dernière modification. Google indique ne pas rémunérer les contributeurs.

Répondre aux avis

Il faut une fiche validée. Ensuite : accédez à votre fiche, sélectionnez « Voir les avis », puis « Répondre » à côté de l'avis. La réponse apparaît sous l'avis au nom de l'établissement, sans votre nom personnel, et le client reçoit une notification. Google examine chaque réponse : en général en 10 minutes, parfois jusqu'à 30 jours.

Les conseils de Google pour une bonne réponse

• Restez aimable, clair et bref.
• Répondez quand vous avez une information utile ; inutile de remercier publiquement chaque client.
• Pas d'argument commercial : la personne qui écrit est déjà cliente.
• Signez de votre prénom ou de vos initiales et répondez vite.

Face à un avis négatif

Google recommande de comprendre ce qui s'est passé, de reconnaître une erreur quand elle existe sans endosser ce qui ne vous est pas imputable, d'expliquer ce que vous pouvez faire ou non, et de vous excuser si nécessaire. Ne publiez jamais d'information personnelle sur le client et n'attaquez pas la personne. Proposez-lui plutôt de vous contacter par téléphone ou par e-mail. Le client peut modifier son avis après votre réponse.

Supprimer ou signaler un avis Google

Un propriétaire ne peut pas supprimer lui-même l'avis d'un client. Il peut le signaler, et Google ne le retire que s'il enfreint ses règles : spam, contenu hors sujet, propos injurieux, conflit d'intérêts, informations personnelles, etc. Google le dit sans détour : ne signalez pas un avis parce que vous n'êtes pas d'accord, Google ne prend pas parti dans un litige entre un établissement et un client.

1. Accédez à votre fiche et sélectionnez « Voir les avis ».
2. À côté de l'avis, sélectionnez « Signaler ».
3. Choisissez le motif (par exemple « Spam » ou « Langage vulgaire ») et validez.

L'examen prend généralement plusieurs jours. L'outil de gestion des avis permet de suivre l'état du signalement et, si l'avis reste en ligne, de faire appel une fois (jusqu'à 10 avis à la fois). Google précise que les marchands situés dans l'EEE peuvent aussi signaler directement les avis provenant de sources tierces affichés sur leur fiche.

Chantage aux avis négatifs

Si votre fiche reçoit soudain une vague d'avis 1 et 2 étoiles suivie d'une demande d'argent pour les retirer, Google traite cela comme une escroquerie par extorsion. Ses consignes : ne pas répondre aux auteurs, ne rien payer, rassembler les preuves (captures d'écran datées des messages, liens vers les avis) et remplir le formulaire de signalement d'extorsion dédié.

Une routine simple pour un petit commerce

Générez le lien et le QR code une fois pour toutes. Imprimez le QR code près de la caisse, ajoutez le lien à vos factures et à vos e-mails de suivi, et demandez l'avis à chaque client, pas seulement aux plus contents. Une fois par semaine, lisez les nouveaux avis et répondez d'abord aux négatifs. Les avis ne sont qu'un des leviers du référencement local ; si vous voulez les relancer par courriel auprès de vos clients, le guide emailing explique comment le faire dans les règles.

Questions fréquentes